Давно не виделись, друзья. Начну с небольшого вступления, если позволите, руки чесались написать свежую статью и идей много, но времени катастрофически не хватало и вот наконец появилось.

В нашей стране к медицине относятся как к чему-то должному и бесплатному, это не считается услугой, это считается скорее долгом. И в этом есть своя правда. Но существует и другой подход. Сегодня же я хочу рассказать о клинике, которая превратила медицинские услуги, оказываемые в своих стенах, в бренд, руководствуясь очень светлыми и правильными принципами, при этом смотря на свою работу как на один из видов сферы услуг. Хорошо это или плохо — судить не нам. Просто мы посмотрим, во что это превратилось и к чему привело. Перед вами всемирно известная клиника братьев Мэйо (Mayo Clinic).

История клиники

Клиника Мэйо — некоммерческая организация (организация, не имеющая в качестве основной цели своей деятельности извлечение прибыли и не распределяющая полученную прибыль между участниками), один из крупнейших частных медицинских и исследовательских центров мира.

Доктор Уильям Уоррэл Мэйо (1819-1911) был направлен по распределению в Рочестер в 1863 году, где занимался врачебной деятельностью. Население Рочестера тогда было 5000 человек. Уильям Уоррэл много путешествовал по самым крупным клиникам США, где «впитывал» не только хирургические техники, но и обращал внимание на организацию структуры учреждений, перенимая наиболее эффективные модели. После четверти века медицинской практики на пожертвования женского монастыря св. Франциска, признательного ему и его сыновьям за помощь в ликвидации последствий разрушительного урагана, он открыл в 1889 году клинику – одну из первых частных клиник в мире(!!!).

С 1911 по 1939 года клинику возглавляли два его сына - Уильям Джеймс и Чарльз Хорейс. Руководствуясь высокими нравственными ценностями, братьям удается создать эффективную корпоративную культуру и поддерживающую ее инвестиционную инфраструктуру. На тот момент клиника была уже крупным центром, и слухи о ней выходили далеко за пределы штата Миннесота.

Отдел маркетинга появляется в 1986 году. Вплоть до 1992г. отдел маркетинга состоял из одного человека! Основная ставка была сделана на «сарафанное радио», ведь еще доктор Уильям Мэйо говорил:

«Если ты делаешь что-то лучше своих соседей, то к твоему дому не зарастет тропа, даже если ты живешь в лесу».

Клиника существует по сей день. На данный момент имеет 3 кампуса, расположенных в Миннесоте, Аризоне и Флориде. В клинике работает 42 тысячи человек. Количество пациентов в год достигает населения небольшого городка. Больница наряду с клинической деятельностью активно занимается образовательной и научной сферами. Выручка клиники за 2012 год превысила $8,8 млрд; порядка $500 млн выделяется на научные исследования. Годовая выручка клиники в 2013 году по данным Forbes составила $3,74 млрд.

Итак, в чем же секрет клиники братьев Мэйо?

Принцип работы

Центр Мэйо — это не просто название клиники, это бренд в мире медицины: как клинической дисциплины, так и научной. Бренд, который как и все бренды имеет четкую стратегию развития. В основе этого развития лежат 3 основополагающих принципа.

1. Нужды пациента превыше всего

В данной клинике это первый принцип работы, из которого вытекает все остальное. И это не просто слова. Этим принципом пропитаны головы всех участников процесса: от санитарки до врача и, что очень важно, администраторов клиники. Все движутся в едином порыве — сделать пребывание пациента при обращении в стационар или амбулаторий максимально комфортным.

Медсестры должны быть участливы к процессу. Врачи, мало того что должны быть вовлечены в последние тренды своей индустрии, постоянно совершенствуют свой уровень специалистов, проходя тренинги в том числе и в области общения с пациентами. Проводятся исследования на тему: какой цвет униформы лучше влияет на восстановление пациента; измеряется уровень шума в помещениях и делается все возможное, чтобы максимально его снизить; территория больницы облагорожена с целью обеспечения приятного времяпрепровождения пациентов и для встреч с родственниками, навещающими больных; в клинике постоянно устраивают музыкальные концерты для пациентов. В общем, делается все, чтобы пациент был отвлечен от своей болезни и чувствовал поддержку команды профессионалов.

Что же касается медицинских услуг, то тут все направлено на оперативность и системность их проведения. Прием у врача длится около часа, чтобы пациент мог задать все интересующие его вопросы касаемо своего состояния и метода лечения. Если вы пришли на прием и вам требуется МРТ, то вам его проведут в этот же день, и с результатом МРТ максимально быстро запишут на повторную консультацию, возможно прямо в этот же день. Если требуется оперативное вмешательство, то его сделают сразу после необходимого дообследования. Администрация понимает, что большинство пациентов приехало из других городов и не располагает временем «на раскачку». Данный принцип применяется при лечении всех пациентов данной клиники.

2. Командная работа

Работа клиники устроена таким образом, что для каждой группы определены рамки функциональных обязанностей. При этом отделения очень активно взаимодействуют между собой. Консультация специалиста другого профиля будет получена в считанные минуты, если ситуация того потребует. Консилиум будет собран в течение 30 минут, и при этом врачи не нуждаются в присутствии на консилиуме администраторов клиники. Политика медучреждения такова, что привлечение смежных специалистов поощряется, так как в больнице придерживаются принципа целостной медицины, о котором пойдет речь ниже. Все это дает быстрое решение многих спорных вопросов и оперативную коррекцию терапии.

3. Целостная медицина

Очень важный принцип, заключающий в себе тот факт, что врач должен лечить человека со всеми его сопутствующими заболеваниями. Я очень часто слышал в институте «Ты должен лечить не болезнь, а человека», что подразумевало: я должен смотреть на сопутствующие заболевания и лечить и их. В практике же следование данному принципу я мало где видел. В клинике Мэйо этот принцип возведен в культ.

Казалось бы, я не назвал ничего необычного, все принципы понятны, и всем кажется, что им должен следовать каждый врач и каждая клиника, но увы. И тут дело порой даже в маниакальном внушении этих принципов своим работникам. Есть еще и ряд организационных особенностей в работе клиники. Об этих особенностях мы поговорим дальше.

Связка врач-администратор

У врачей в клинике полная свобода именно в плане клинических подходов. Врачи собраны в отделения, которыми руководят заведующие. Заведующие сменные и выбираются из врачей отделения. К такому заведующему приставлен администратор (человек со специализированным образованием), помогающий ему решать бюрократические, аналитические и экономические задачи. По итогу мы имеем отделение, приносящее прибыль и имеющее меньше проблем с возникающими вопросами, в которых врач может быть не компетентен в виду специфики медицинского образования.

Подбор персонала

В клинику при приеме на работу кандидата собеседует до 8 человек, и это может происходить в 2 этапа. При собеседовании внимание будет направлено не только на уровень знаний и стаж соискателя, но и на то, как он может работать в команде. В клинике работают не врачи звезды, а целые созвездия. Ну и конечно клиника не может себе позволить занижать уровень работников. В учреждении выделяется огромная доля бюджета на постоянное совершенствование врачей, администраторов и медицинских сестер.

Ну, и самая важная часть — это создание признаков качества. Ведь пациент, обращаясь в клинику, имеет опыт получения медицинских услуг и сравнивает именно признаки качества при выборе места, в котором ему будет оказана услуга. В клинике выделяют три группы признаков.

• Функциональные признаки - техническое качество услуг, а именно то, как оказывается основная услуга — лечение. Качество должно быть во всем: какие препараты будут использованы, какой эндопротез устанавливается во время операции и на каком аппарате производится МРТ.
• Внешние признаки – атмосфера, созданная в клинике: чистота полов, цвет помещений, ремонт, убранства, фасад здания и территория. Согласитесь, что вы обращаете на это свой взор, подъезжая на консультацию в больницу.
• Интерактивные — поведение и внешность обслуживающего персонала: манера держать себя и говорить, манера одеваться и так далее.

В клинике уделяют этому внимание и стараются превзойти ожидания пациентов.

Заключение

Меня поражает внимание к мелочам, присущее руководителям клиники Мэйо, поражает дальновидность и понимание необходимости инвестирования в процесс совершенствования персонала.

На заре этой клиники братья Мэйо уже могли похвастаться нешуточным доходом, но самостоятельно ограничили себя заработной платой, а оставшиеся деньги пускали на повышение уровня тех или иных служб.

Такая прекрасная клинка со своим менеджментом и подходом к управлению появилась в 1889 году. Ее позиции только укрепляются, несмотря на невероятную конкуренцию на территории США, доказывая нам жизнеспособность выбранной ими системы. А ведь главный секрет — это искреннее желание помогать людям, заниматься именно любимым делом и знать, что твой труд будет оценен по достоинству.

Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации Леонард Берри, Кент Селтман

(Пока оценок нет)

Название: Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации
Автор: Леонард Берри, Кент Селтман
Год: 2013
Жанр: Медицина, Управление, подбор персонала, Отраслевые издания, О бизнесе популярно, Зарубежная деловая литература, Зарубежная образовательная литература

О книге «Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации» Леонард Берри, Кент Селтман

Клиника Мэйо – это некоммерческий медицинский центр, входящий в список 100 лучших американских компаний. Много лет клиника Мэйо считается лучшим медицинским учреждением США, и лечиться в ней приезжают тысячи пациентов со всего мира. Что же в ней такого особенного?

Леонард Берри и Кент Селтман исследовали менеджмент клиники Мэйо и пришли к выводу, что причина заключена в особом подходе к сервису и каждому пациенту. Культура обслуживания и системный подход к организации работы клиники привели к выдающимся результатам в сфере оказания медицинских услуг.

«Клиника Мэйо» – это одна из лучших книг о современном клиентоориентированном сервисе. Советы, представленные в ней, универсальны для любой компании из сферы услуг, стремящейся применить лучшую мировую практику.

На нашем сайте о книгах сайт вы можете скачать бесплатно без регистрации или читать онлайн книгу «Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации» Леонард Берри, Кент Селтман в форматах epub, fb2, txt, rtf, pdf для iPad, iPhone, Android и Kindle. Книга подарит вам массу приятных моментов и истинное удовольствие от чтения. Купить полную версию вы можете у нашего партнера. Также, у нас вы найдете последние новости из литературного мира, узнаете биографию любимых авторов. Для начинающих писателей имеется отдельный раздел с полезными советами и рекомендациями, интересными статьями, благодаря которым вы сами сможете попробовать свои силы в литературном мастерстве.

Цитаты из книги «Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации» Леонард Берри, Кент Селтман

Мы покажем особенности этих партнерских отношений на примере отделения кардиологии, хотя данная модель применима для любой области медицины. Заведующий отделением, кардиолог, поддерживает партнерство с администратором. Заведующий отвечает за соблюдение общей концепции и стратегического направления работы отделения, а также за профессиональную деятельность врачей, включая лечение амбулаторных больных, кардиологическую диагностику: снятие эхокардиограмм, катетеризацию полостей сердца, а также больничную практику. Он несет ответственность и за каждого кардиолога индивидуально: за его карьерный рост, научные исследования, практику, результаты работы.

Отличительной особенностью клиники Мэйо является структура, которая делает врачей ответственными за все, что происходит в институте. И если институт терпит неудачу, врачи могут винить только себя. Эта особенность позитивно влияет на поведение врачей клиники Мэйо. Они должны постоянно помнить об интересах института, поскольку эти интересы связаны с их собственными.

К началу 1920-х годов клиническая медицина как «наука кооперации» получила значительное развитие в организации, созданной братьями Мэйо. Наиболее мощным объединяющим фактором, укрепляющим партнерство, стали предложенные Генри Пламмером интегрированные медицинские записи, которые вели доктора и медсестры при лечении стационарных и амбулаторных больных. Доктор Пламмер принял участие также в проектировании нового здания клиники, построенного в 1914 году.

Данные для отчета записываются в основном стандартными терминами, выбранными из раскрывающегося списка меню, который хранится в электронном формате, предназначенном для данных целей. В течение пяти минут после того, как завершается обследование, его результаты фиксируются в электронных медицинских записях (ЭМЗ). Для сравнения: в большинстве лабораторий эхокардиографии результаты исследований становятся доступны кардиологу только к концу дня. В клинике Мэйо другие кардиологические исследования (например, стандартная ЭКГ или ЭКГ, снятая во время физической нагрузки) тоже прочитываются в течение дня дежурными кардиологами. Результаты, как правило, фиксируются в ЭМЗ в течение часа и крайне редко в течение более чем двух.

В 1990-е годы клиника Мэйо начала переходить от бумажного делопроизводства к электронному. Этот переход является самым сложным и дорогим инженерным проектом клиники за всю ее историю. Практика электронных записей была введена сначала в Джексонвиле и Аризоне, затем в Рочестере. Теперь история болезни должна попадать к врачу раньше пациента. В эпоху бумажных записей даже при использовании поднимающих и опускающих устройств больным приходилось ожидать до четырех с половиной часов, пока врач не убедится в том, что ему доставлена история болезни. Опубликованные ЭМЗ постоянно доступны во всей клинике. Таким образом, график приема формируется исходя из того, сколько времени понадобится больному, чтобы добраться до врача (самостоятельно или с помощью обслуживающего персонала).

Модель групповой медицины не могла бы работать эффективно, если бы игроки команды не были уверены в своих партнерах. Существенно модифицированная, идея доктора Пламмера укрепляет эту уверенность. Доктор Садости говорит, что, с ее точки зрения, клинику Мэйо отличает от других медицинских учреждений то, что сотрудники, работающие в команде, верят в нее.

Уважение – одна из сильных сторон клиники Мэйо, но организация должна решительно пресекать проявления неуважения на всех иерархических уровнях. Такие случаи бывают, но не часто. Ставки при этом очень высоки, поскольку клиника Мэйо не была бы таковой, если бы не взаимное уважение. От этого зависит командная лечебная работа.

Корпоративная культура клиники, поддерживающая принцип взаимного уважения, должна быть достаточно устойчивой, чтобы преодолевать границы различных должностных званий, отделов, кампусов и объединять незнакомых друг с другом людей. Понятие «коллега» в клинике Мэйо означает, что даже незнакомого или нового человека, входящего в состав команды, воспринимают как компетентного специалиста, имеющего право голоса. Более того, взаимное уважение должно одинаково проявляться как по вертикали (например, между врачами и медсестрами), так и по горизонтали (например, между врачами-коллегами).

Они составлялись вручную, и каждый отдельно заносил их в толстые регистрационные книги, хранившиеся в его кабинете.

Корпоративная культура клиники, поддерживающая принцип взаимного уважения, должна быть достаточно устойчивой, чтобы преодолевать границы различных должностных званий, отделов, кампусов и объединять незнакомых друг с другом людей. Понятие «коллега» в клинике Мэйо означает, что даже незнакомого или нового человека, входящего в состав команды, воспринимают как компетентного специалиста, имеющего право голоса. Более того, взаимное уважение.

Адрес клиники: 200 First Street SW, Rochester, MN 55905
Номер телефона: + 1-507-284-2511, 1-507-538-3270, 1-507-284-8884 (международный отдел)

Клиника Мэйо (Mayo Clinic) – это известный медицинский центр США. Находится в городе Рочестер (Миннесота, США). За более чем вековую историю существования Mayo Clinic из небольшого лечебного учреждения превратилась в один из крупнейших больничных комплексов США, который во многом является стандартом системы здравоохранения Америки и пользуется высоким авторитетом в мировом медицинском сообществе.

Клиника аккредитована JCI, что подтверждает высочайшую компетенцию лечебного учреждения во всех современных направлениях медицины и гарантирует пациентам высокий уровень обслуживания. По версии U.S. News & World Report, в течение многих лет лечебное учреждение неизменно находится в десятке лучших клиник США.

Клиника Мэйо выделяет огромные средства на научные разработки и клинические исследования. В лечебное учреждение приезжают больные со сложными заболеваниями из многих стран мира. Интегрированный подход к лечению, великолепная диагностика и новейшие подходы к лечению – вот отличительные особенности Клиники.

Клиника Мэйо в Рочестере рассчитана на 1132 стационарных места. Ежегодно в Клинике регистрируется свыше 80 тысяч обращений в отделение скорой помощи, 62 тысяч госпитализаций и более 70 тысяч хирургических вмешательств. Клиника является известным реабилитационным центром, имеющим аккредитацию CARF, а также крупной учебной больницей, где получают подготовку студенты многих медицинских колледжей и институтов.

Клиника Мэйо оказывает медицинские услуги во всех областях современной медицины. Наибольших успехов лечебное учреждение добилось в таких областях, как гастроэнтерология, пульмонология, гинекология, урология, ортопедия и онкология.

В структуре Клиники Мэйо – 15 прекрасно оборудованных клинических отделений:

Онкологии,
- гинекологии,
- гастроэнтерологии,
- кардиологии и сердечно-сосудистой хирургии,
- неврологии и нейрохирургии,
- ортопедической хирургии,
- пульмонологии,
- урологии,
- эндокринологии,
- отоларингологии,
- офтальмологии,
- нефрологии,
- ревматологии,
- психиатрии,
- реабилитации.

Диагностика и лечение онкологических заболеваний – одно из важнейших направлений деятельности Клиники Мэйо в Рочестере. Онкологическое отделение Mayo Clinic предлагает самые эффективные и современные программы лечения рака в мире.

Огромные возможности высокотехнологического диагностического оборудования и опыт специалистов позволяет диагностировать раковые заболеваний на самых ранних стадиях. Удаление опухоли в большинстве случаях осуществляется с применением самых новейших технологий, без радикального вмешательства, а эффективные фармокологические средства обеспечивают отсутствие ремиссии заболевания.

Лечение рака в Клинике Мэйо предполагает комплексный подход, когда с больным работает многопрофильная команда экспертов, обеспечивающая самое эффективное лечение и уход. Для каждого пациента разрабатывается индивидуальная терапия с учетом многих факторов – особенностей и стадии болезни, возраста больного и его общего состояния.

Специалисты отделения онкологии проводят самостоятельные исследования, а также сотрудничают со многими крупными институтами и медицинскими центрами мира. На базе Клиники осуществляются клинические испытания новых методов лечения и фармакологических препаратов. Результаты этих исследований открывают перед пациентами Клиники уникальные возможности в доступе к самым современным методам лечения, не доступным в большинстве других клиник мира.

Ежегодно в онкологическом отделении Клиники Мэйо проходят лечение около 12 тысяч пациентов с различными видами рака. Специалисты Клиники имеют большой опыт в диагностике и лечении следующих видов рака:

Опухоли головы и шеи,
- опухоли ,
- и другие виды гинекологического рака,
- ,
- ,
- ,
- меланома.

В онкологическом отделении Клиники Мэйо работает свыше 50 специалистов-онкологов, а также врачей смежных специальностей.

Отделение онкологии работает в тесном сотрудничестве с другими отделами и подразделениями Клиники (отделом радиологии, отделом инфекционных заболеваний, клиникой боли, отделами психологии и психиатрии, хирургическими отделениями), чтобы обеспечить пациента качественной диагностикой и всеми необходимыми видами помощи.

Связаться с Клиникой Мэйо для уточнения любых вопросов, касающихся лечения, можно по указанным выше контактным телефонам.

Крупнейший медицинский центр мира был основан в 1889 году, в американском городе Рочестер, Уильямом Уоррелом Мейо. Сегодня это градообразующее предприятие, являющееся основным работодателем и занимающее фантастические площади.

В образцовом медицинском центре работает более 50.000 человек. Помимо Минессоты, наиболее масштабные подразделения находятся в Джексонвилле и Финиксе, а всего в системе задействовано 70 городов США.

Mayo Clinic — передовая и гуманная клиника

Качественный уход за больными обеспечивается наличием глубоких научных исследований, высокообразованного медицинского персонала и интегрированной клинической практики. В основе деятельности этого грандиозного лечебного учреждения всегда лежало стремление облагодетельствовать человечество посредством неустанного труда во имя здоровья.

Один из аспектов гуманитарной миссии клиники Мейо заключается в том, что в некоторых случаях она оказывает финансовую помощь пациентам, когда им нечем платить. Если человек попадает в сложные жизненные условия, ему обязательно помогут , согласно соответствующим критериям, разработанным американскими специалистами.

Поддержка обеспечивается на основании следующих факторов:

• использование фонда благотворительной помощи;
• справедливое и последовательное выставление счетов;
• расширенный план оплаты услуг;
• множество вариантов льготных цен;
• определение категорий лиц, имеющих право на бесплатную помощь;
• неотложная медицинская помощь оказывается независимо от платёжеспособности.

Пациенты относят Mayo Clinic к числу тех клиник, в которых надежду обретают даже безнадёжные больные. Здесь специализируются на сложных случаях, в том числе онкологических. Во многом успеху способствует протонная терапия .

Американские врачи считают, что каждая опухоль также уникальна, как и организм человека. Далеко не все из них можно устранять обычной лучевой и химиотерапией; хирургическая операция также небезопасна.

Пучки протонов, в отличие от фотонов рентгеновского излучения, управляются более тонко. Поэтому протонная терапия даёт возможность высокими дозами направленно бомбардировать раковые клетки, не задевая здоровые ткани. Это спасло жизнь людям, у которых патологический очаг локализовался в области мозжечка, гипофиза или в других жизненно важных структурах.

Клиника Мейо: США показывает миру пример рационализма в медицине

Ежедневно пациенты получают графики инструментальных, аппаратных, лабораторных исследований, клинических процедур, врачебных консультаций. Назначения делаются в строжайшей последовательности, с соблюдением всех временных интервалов, подразумевают обязательное выполнение специальных манипуляций.

Составление точных графиков и соблюдение режима в здравоохранении США считается делом фундаментальным, а в клинике Мейо это наиболее выражено. Оказание медицинских услуг начинается именно с этой функции. Отсутствие плана приравнивается к отсутствию курса.

В отделе рационализации работают системные инженеры, десятилетиями проводящие исследования, позволяющие сбалансировать пропускную способность больницы, соответствовать потребностям основного трафика. В результате пациенты чувствуют высокую оперативность обслуживания. Специалисты клиники Майо первыми в США придумали коэффициенты, показывающие до начала каждой процедуры ожидаемую потребность в:

• анализах крови и мочи,
• рентгенографии грудной клетки, органов брюшной полости, опорно-двигательного аппарата,
• консультациях докторов того или иного профиля,
• УЗИ, КТ, МРТ, ПЭТ и т. д.

В графиках приёма собственных клиентов сотрудники Mayo Clinic ежедневно оставляют открытые позиции для больных, прибывающих из 150 стран мира. Благодаря рациональной модели оказания услуг, которая пока не характерна для СНГ, удаётся делать более точные медицинские прогнозы, уменьшить временные затраты пациентов, повысить производительность врачей, процедурных кабинетов, лабораторий и других подразделений.

Майо признана лучшей национальной клиникой США

Высокий уровень развития всех медицинских направлений продолжает привлекать людей из различных регионов планеты, но большей востребованностью у иностранцев пользуются:

• онкология,
• кардиология и кардиохирургия,
• неврология и нейрохирургия,
• пульмонология,
• гастроэнтерология,
• эндокринология,
• гинекология,
• гериатрия.

Российские граждане, испытывающие потребность в высокотехнологичной зарубежной медицине, мечтающие лечиться в США и развитых странах, должны осознавать, что самые выгодные инвестиции — в собственное здоровье.

Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации Берри Леонард

История клиники Мэйо

История клиники Мэйо

История клиники Мэйо – это история людей, которые обладают профессиональными навыками, исповедуют определенные принципы, придерживаются определенной концепции, – людей, посвятивших и посвящающих себя созданию и сохранению организации, которая предоставляет превосходное медицинское обслуживание на благо людей. Эта история рассказывает о гуманистических ценностях и проявлении благородства на уровне всей организации, а также о том, как применение традиционных идей позволяет добиться прогресса. Это история создания совершенной организационной структуры, прошедшей проверку временем. Это история мощного, всемирно признанного бренда, который возник не в результате маркетинговых усилий, а благодаря предоставлению высококачественных услуг. Это история традиционной команды и современной эффективности, уважения прошлого и инвестиций в будущее. Это история уникальной организации, марширующей под аккомпанемент собственных барабанов, честной по отношению к себе и гордой своей уникальностью.

Но это также и универсальная история, поскольку лежащие в ее основе принципы применимы к другим организациям. Это история о непрерывном воплощении в жизнь картины будущего. Это история прекрасных людей, великолепно выполняющих свои обязанности, – людей, чьи лучшие устремления направлены на сохранение великой организации, которую они унаследовали и которая продолжает служить идеалам гуманизма.

Это может быть и ваша история.

Мы завершаем книгу фрагментом истории клиники Мэйо, возвращающим нас к медсестре Лори Плейт. Ее рассказ посвящен героям, которым всегда найдется место в любой великой истории; и этими героями являются обычные люди .

Занимаясь лечением больных в критическом состоянии, мы часто сталкиваемся со смертью. Представленный ниже случай показывает, как наша команда способна действовать в подобных ситуациях.

Мистеру М. незадолго до описываемых событий поставили смертельный диагноз. Перед ним и его женой, с которой мистер М. прожил вместе более 50 лет, стала альтернатива: провести интенсивное лечение либо отдать предпочтение паллиативным методам (снимающим симптомы, но не излечивающим болезнь). В клинике Мэйо мы действуем как единая команда, и слаженность нашей работы не нарушается даже в самых сложных случаях. Каждый участник команды делал все возможное, чтобы помочь супругам пережить тяжелое время. Постельный уход за больным проводился столь же тщательно, как и прежде. Менеджер, управляющий лечением, и социальный работник подробно рассказали мистеру и миссис М. о возможности перевестись в хоспис или пройти интенсивный курс лечения, а также об обязательных назначениях. Мы провели семейную конференцию у постели больного, чтобы помочь супругам принять окончательное решение. В конференции приняли участие врачи, социальный работник, руководящий лечением менеджер, капеллан и медсестры. Мистер М. был готов согласиться на интенсивный курс, а его жена никак не могла поверить в то, что развязка столь близка. Мы стали проводить лечение и сделали все возможное, чтобы продлить жизнь больного. Капеллан совершил молитву вместе с супругами и сказал, что они могут позвать его в любую минуту, когда он им потребуется.

Именно с того момента началась настоящая командная работа. За мистером М. присматривала молодая медсестра В., которой до этого ни разу не приходилось ухаживать за умирающими больными. Я как «ветеран», имеющий за плечами 20-летний стаж, сказала, что в трудной ситуации она может обратиться ко мне за помощью. Она поблагодарила, проявляя в то же время спокойствие и выдержку. На следующий день состояние мистера М. ухудшилось, и только теперь его супруга поняла, как сильно он страдал. Около 16 часов она вызвала В. в палату и попросила ее поправить постель мистера М., поскольку тот сказал, что готов почить с миром. В. известила врача и спросила меня, смогу ли и я прийти в палату в критические минуты.

Через час были подписаны необходимые бумаги (в том числе отказ от реанимации), чтобы все надлежащие процедуры были выполнены и мистер М. мог спокойно уйти из жизни, когда наступит его время. Миссис М. и я вместе с медсестрой В. находились в палате у постели больного, чтобы при необходимости оказать ему поддержку. Другие медсестры нашего отделения присматривали за моими пациентами, чтобы я могла помогать В. Я была уверена в том, что опыт не позволит мне растеряться в минуты смерти пациента. Но в тот день я оказалась студенткой, которая наблюдала за происходящим и училась.

В 18 часов миссис М. попросила пригласить капеллана, чтобы совершить последнюю молитву, поскольку состояние больного стало критическим. Я проинструктировала В., как вызвать капеллана, но вдруг выяснилось, что он в соседнем отделении работает с другой семьей, которая находится в подобной же ситуации. Он сказал, что будет у нас через 20 минут. Однако мистер М. не мог ждать – он умирал. Миссис М. разрыдалась, умоляя нас привести капеллана, чтобы тот прочитал последнюю молитву. Было очевидно, что мистер М. не проживет и 20 минут. Я вышла за салфетками. Я собиралась утешить миссис М. и показать В., как поступать в подобных ситуациях. Но когда я вернулась в палату, то увидела, что В. (она была другой веры) держит за одну руку миссис М., а за другую – ее умирающего мужа. В. молилась; она просила Господа благословить узы, которые 50 лет связывали супругов. В. называла их по именам (не уверена, сумела ли бы я в тот момент вспомнить их имена). Ее голос звучал спокойно, уверенно, ясно и даже не дрогнул, когда во время молитвы миссис М. услышала последний вздох умирающего.

Я застыла у двери, испытывая смешанные чувства. Я сочувствовала миссис М., которую постигла тяжелая утрата, но была рада, что наша команда сумела сделать именно то, что было необходимо пациенту. В. оказалась настоящим командным игроком. Она взяла на себя новую роль, чтобы в критический момент, когда это требовалось более всего, сделать нашу систему безотказной.

Из книги Беседы с Величайшим Сетевиком Мира автора Фогг Джон Милтон

ИСТОРИЯ Если бы в тот четверг, когда по окончании рабочего дня я подъезжал к подъезду отеля для участия в нашем обычном еженедельном собрании, кто-то рассказал мне, что случится в последующую неполную неделю, я бы ни за что не поверил. Но теперь я, кажется, действительно

Из книги Анатомия сарафанного маркетинга автора Розен Эмануил

Из книги Ctrl Alt Delete. Перезагрузите свой бизнес и карьеру, пока еще не поздно автора Джоэл Митч

Из книги PR без трусов, или 400 смелых способов «взорвать» Интернет автора Масленников Роман Михайлович

Из книги Работай легко. Индивидуальный подход к повышению продуктивности автора Тейт Карсон

Из книги Библия личных финансов автора Евстегнеев Александр Николаевич

Из книги В здоровом бизнесе – здоровый дух. Как великие компании вырабатывают иммунитет к кризисам автора Карлгаард Рич

Из книги Практика управления человеческими ресурсами автора Армстронг Майкл

Из книги МВА за 10 дней. Самое важное из программ ведущих бизнес-школ мира автора Силбигер Стивен

Из книги Социальное предпринимательство. Миссия – сделать мир лучше автора Лайонс Томас

Из книги Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации автора Берри Леонард

Из книги автора

Клиника Мэйо в цифрах Количество людей, приезжающих еженедельно в клинику Мэйо и покидающих ее, сопоставимо с населением небольшого города. Рабочий день начинается в пять утра, и в течение суток в стенах трех кампусов, расположенных в Миннесоте, Аризоне и Флориде,

Из книги автора

Дух клиники В конце жизни доктор Уильям Мэйо определил три условия, необходимые, с его точки зрения, для будущего успеха клиники:1) непрерывное стремление к идеальному качеству услуг и соблюдение некоммерческих принципов;2) постоянное искреннее желание помочь каждому

Из книги автора

Шаг 2: Mayo Properties Association (Ассоциация совладельцев Мэйо) В 1908 году доктор Уилл предложил занять вакантную должность регистратора клерку местного банка, 21-летнему выпускнику школы Гарри Дж. Харвику. За свою 44-летнюю карьеру Харвик дорос до главного администратора клиники,

Из книги автора

Медицинские лаборатории Мэйо В штате медицинских лабораторий Мэйо (МЛМ) насчитывается более 800 человек. Клиентами этих лабораторий обычно являются крупные больницы, часто имеющие в своем составе академические медицинские центры. Текущие лабораторные тесты и анализы

Из книги автора

Система здравоохранения Мэйо Опасность оттока пациентов, вызванная появлением организаций медицинского обеспечения (ОМО) в 1980-е годы, еще более усилилась в 1992 году, когда президентом США стал Билл Клинтон и его администрация начала активно проводить реформы в области